Loader

Опоздание клиента: сажусь на коня

Я работаю мастером в салоне красоты около 3-х лет, и все эти три года сажусь на коня при опоздании клиентов. Как мне не заводиться при опозданиях? Может, есть техники, способы не злиться?

Друзья, привет всем. Я работаю мастером в салоне красоты около 3-х лет, и все эти три года сажусь на коня при опоздании клиентов. Тут несколько моментов: 1) это неуважение ко мне; 2) я не люблю спешить, но должен, так как записан следующий клиент; 3) при задержке обслуживания это проявление неуважения к следующему клиенту, я должен извиняться, извиняюсь, но очень злюсь на того, кто опоздал. Как мне не заводиться при опозданиях? Может, есть техники, способы не злиться? Я очень взвинчиваюсь, потом трудно успокаиваюсь. Спасибо. Всем хорошего настроения!

Ответы психологов

Что говорят специалисты по данному вопросу

Здравствуйте. Злость, в данном случае, нормальная реакция на нарушение границ. Я работаю со специалистами из бьюти-сферы и слышу, что многие опасаются сказать клиентам про опоздания из-за страха, что клиент обидится и не придет.

Но если начать говорить и делать это уважительно, то постепенно вы обрастете кругом людей, которые будут уважать ваше время и ваши границы. Кто-то уйдет, придут другие. Но сначала вы сами должны обозначить свои границы. Ведь другие, к сожалению, могут этого не понимать. Не обозначенная граница — это не граница.

Как вы говорите клиентам о том, что опоздание нарушает ваш рабочий процесс?

Можно написать объявление или сказать лично каждому (примерно так): "Я вас очень ценю и всегда хочу сделать все наилучшим образом. К сожалению, опоздание нарушает качественный процесс, так как приходится спешить. Поэтому если вы будете опаздывать, придется сократить время работы и, например, сделать маникюр без покрытия или..." В общем, вы сами определите для себя, сколько готовы ждать. Готовы ли вы ждать 10 минут, допускаете ли опоздание на 5 минут? И донесите это до клиента. Определите свои границы и свой комфорт. Без этого легко выгореть.

Есть еще техника: "Мысленно представьте, как с неба на вас опускается лучиками белый или желтый целительный свет любви и защиты. Останавливается возле макушки на расстоянии примерно 20 сантиметров и затем опускается ниже. Вы как бы оказываетесь в колпаке или защитной оболочке". Создайте это в спокойной обстановке, а затем мысленно одевайте на себя каждый раз, когда работаете со сложными клиентами. У вас все получится!

Инесса Николаевич

Психолог с опытом 20 лет, гештальт-терапевт, телесный терапевт, ДПДГ, трансформационный ментор.

0

Хотелось бы узнать подробнее, как часто опаздывают ваши клиенты?

Что ещё, на ваш взгляд, могут значить опоздания, кроме неуважения к вам? Ведь огромный мир — это огромные количества вариантов, а вы ограничили себя только одним. Почему вы назвали этот единственный, придуманный вами, вариант неуважением именно к вам?

Если это и правда неуважение, то оно к вам как к мастеру или к вам как к человеку?

Пробовали ли вы вводить "штрафы" за опоздания в виде денежных сумм  или попросту не принимать этого клиента? Что вы пробовали делать сами кроме того, чтобы просто злиться и не выражать свои чувства? 

Пробовали ли вы выражать своё недовольство клиенту? Если да, то что было после ? Если нет... То что может случиться, если вы так сделаете? 

Лапицкая Нина

Профессиональный психолог. Экзистенциальный консультант (феноменологический анализ). МАК-консультант.

4

Здравствуйте. Прочитала ваш вопрос и очень захотелось вас поддержать. Здесь самое главное понять себя и свои чувства, эмоции и позволить себе их проявить. Не пугаться собственного гнева и не ругать себя за его проявление. Себе проговорить: "Я гневаюсь!" или "Я злюсь!" — вы живой человек, и вам, как, впрочем, и всем, свойственно чувствовать, ощущать весь спектр эмоций.

Почему вы считаете, что нельзя сказать клиенту о своих переживаниях и чувствах, о том, что с вами так нельзя?

Что случится, если вы скажете человеку, что вы злитесь, когда клиент опаздывает? Что произойдёт, если вы скажете, что из-за их опозданий вам приходится суетиться и делать свою работу быстро и не так тщательно, как вы привыкли?

Из всего этого я хочу донести тот смысл, что не надо бороться с собой и пугаться своей агрессии. Это нормально, когда нарушают ваши границы.

Такое понимание и принятие своих чувств и эмоций позволит вам не так сильно раздражаться.

Вспомните, всегда ли вы приходите вовремя? Бывали ли случаи, когда вы опаздывали? Почему? Как это происходило? Что вы тогда чувствовали? Что бы вы сказали себе опоздавшему? 

Напишите письмо опаздывающему клиенту. Перечитайте его несколько раз. Какие ощущения у вас возникают? Можете его изменять несколько раз, пока вам не понравится текст обращения. Можете оставить себе на память, а если очень нравится и хочется донести до клиента, попробуйте поместить это у себя на рабочем месте. По возможности добавьте юмор. Вдруг со временем это позволит вам добиться дисциплины от ваших постоянных посетителей. Удачи вам в вашей работе с людьми. Берегите себя и окружающих.

Татьяна Савченкова

Семейный психолог. Сопровождаю семьи

6

Доброго времени суток! Я бы предложила рассмотреть опоздания, как потерю вами контроля над своим рабочим процессом и, соответственно, приобретение этого контроля клиентом. И тогда можно продумать способы, как вернуть управление в свои руки.

Это может быть жесткое условие, что при опоздании более чем на 5-10 минут вы отказываете в услуге. Такое правило будет вносить достаточно много напряжения и может повлечь потерю некоторого количества клиентов, однако, при этом избавит вас от необходимости торопиться, извиняться и испытывать негативные переживания.

Обращу внимание, что вы воспринимаете опоздания как неуважение. И в таком ракурсе вряд ли возможно убрать возникающую реакцию злости, т.к. это будет противоречить вашим внутренним ощущениям.

Ольга Пастырчук

Психолог. Помогу узнать себя, рассмотреть потребности, справиться со сложностями

5

Здравствуйте. Есть хороший тест: когда я сильно раздражаюсь на людей, либо они делают то, что я сам не позволяю себе, либо это то, что я сам делаю и просто вижу себя со стороны.

Думаю, что если поразбирать эти варианты, то можно уже выйти на осознавание чего-то в этой теме. Например, если я не позволяю себе опаздывать или считаю, что никогда не опаздываю, то зачем я это делаю, откуда такая модель мышления у меня взялась, а что будет, если я опоздаю, могу ли я контролировать все так, чтобы всегда получалось, как я хочу, могут ли другие люди не разделять моего видения жизни и т.д.

Епифанов Вячеслав Викторович

Профессиональный психолог, гештальт-консультант и хороший человек

5

Здравствуйте! 

1. Ваша злость в данных ситуациях вполне понятна и обоснована, так как ваши границы нарушаются опозданиями. Злость в таких ситуациях — не что-то ненужное, от чего стоит избавляться. Наоборот, для вас это сигнал, показатель того, что происходит что-то не так.

Лучший способ грамотно обойтись со своей злостью в таких ситуациях — корректно ее выразить тому, кому она предназначается. Так вы установите свои границы и донесете до другого человека важность соблюдения определенных правил при совместной работе. Если напрямую выразить злость по каким-то причинам невозможно, выразите ее в безопасной обстановке самостоятельно — покричите, выскажитесь, выругайтесь, — сделайте все, что в этот момент хочется. Но недостаток этого способа в том, что с реальными людьми ситуация может не измениться — клиенты продолжат опаздывать, вы продолжите злиться.

Вы очень хорошо выделили то, с чем конкретно связана ваша злость. Эти же пункты вы можете объяснить опаздывающему в спокойной и корректной форме ("Я бы хотел с вами обсудить временные рамки и попросить приходить вовремя или переносить встречу, если понимаете, что не успеваете (ваш вариант). К сожалению, когда вы опаздываете, у меня остается меньше времени на то, чтобы качественно сделать свою работу, я вынужден торопиться. К тому же у меня есть обязательства перед всеми моими клиентами, я не могу задерживать следующего клиента. Давайте обсудим, что можно сделать в этой ситуации". Это примерная формулировка, вы можете использовать тот вариант, который подходит именно вам.

В данной ситуации важно донести до человека, как с вами можно взаимодействовать, а как нельзя. 

2. Один из самых простых способов успокоиться — дыхательные упражнения. Уделите им всего несколько минут. Дышите глубоко, животом — медленный вдох, можно сделать паузу, затем еще более медленный выдох. Когда ваш выдох длиннее вдоха, включается парасимпатическая нервная система, что на физиологическом уровне успокаивает. Чем регулярнее упражнения, тем легче добиться этого эффекта. 

Желаю вам душевного спокойствия!

Анна Колесник

Психолог, кризисный терапевт, интегративный гештальт-подход. Помощь взрослым очно и онлайн.

5